Brigáda v call centru není tak špatná, jak se zdá II.

3. 9. 2013 | Petra Štorková
Rubrika: Práce, Brigády | Doba čtení: 2 minuty

Práce v call centru není pro každého, proto je ale nadstandardně ohodnocena. Studenti si také pochvalují flexibilitu, kterou tato brigáda nabízí. V článku Vám ovšem přinášíme odpovědi na námitky a stížnosti na tuto práci. Vše na pravou míru uvádí manažerka marketingu společnosti Dana Broersma Proveon, což je společnost poskytující v Brně mnoho pracovních míst v oblasti telemarketingu.

call centrum, proveon, prace
call centrum, proveon, prace

Co brigádníkům v telemarketingu vadí:

„Tlak nadřízených“        

Proveon pracuje pro obrovské mezinárodní firmy, které si zakládají na určitých standardech zákaznického servisu, který se musí za každých okolností dodržovat. Schopnost dovézt operátory k takovému servisu je jedním z důvodů, proč si naši klienti, jako jsou mobilní operátoři, banky a pojišťovny přednostně vybírají zaměstnance z řad našich operátorů. Ví, že už znají produkt, firemní kulturu a úroveň firmy. Spolu se získáním certifikátu prodejce dané firmy je toto jeden z hlavních důvodů, proč u nás operátoři hledají práci. Získají praxi a zároveň si otevřou dveře do firem, kde by chtěli pracovat po studiích na vyšších postech.

„Hodně mi vadila pevně daná struktura formálního dialogu, který jsme se museli za každou cenu držet, čím dál tím větší tlak nadřízených na to, abychom měli „úspěchy“, což zahrnovalo oblbování, většinou starších důvěřivých lidí a používání, dle mého názoru teď už velmi průhledných a nenáviděných frází („Jak se Vám to líbí?“). (…) Důvody a cíle kontaktování byly podle mě vždy hloupé, (kreditní karty, nátlak na lidi, aby si telefonicky objednali knihu, kterou v životě neviděli apod.) obzvlášť v době, kdy skoro každý má přístup k internetu, ale tohle je věc, přes kterou se dokážu přenést...“

Daná struktura hovoru se opět odvíjí od daných standardů klientů. Jedná se o strukturu, která zajistí, že celý hovor je proveden profesionálně, aby podpořil loajalitu zákazníka k firmě a případně dovedl zákazníka k využívání dalších služeb, které daná firma nabízí. Každý hovor je monitorován a kontrolován pro zabezpečení této kvality. Proveon neprodává nesmyslné produkty, jako jsou hrnce za 50 000 Kč, drahé knihy apod. Jsme profesionální call centrum, které pracuje pro banky, pojišťovny a mobilní operátory, a tudíž nabízíme pouze seriozní produkty, které si mnozí lidé chtějí koupit, ale shánění jednotlivých informací o daných produktech je zdlouhavé a matoucí. Naši operátoři jsou během krátkého hovoru schopni vysvětlit veškeré informace o samotném produktu, jeho výhodách a využití.

„Mně vadilo prostředí, které mi v mnoha znacích připomínalo sektu: neustálá snaha přesvědčit člověka, že tahle práce je strašně super, produkty, které prodáváme, jsou strašně super (nehledě na to, že lidem leda komplikovaly život) a všecko bylo strašně sluníčkové – tedy do té doby, než člověk začal pokulhávat s výsledky, to už pak tak sluníčkoví nadřízení nebyli. Pro mě bylo neúnosné to morální dilema, že někomu vnucuji (nic jiného to není) něco, co sám považuji za nevýhodné, proto jsem odešel. Navíc drtivá většina lidí, kterým jsem něco, prodal byli buď lidé ekonomicky nepříliš vzdělaní, matky na mateřské a důchodci, kteří byli ochotni si povídat. Takže lidi, kteří na tom už tak nebyli finančně nic moc a koupě nepotřebné věci jim leda zkomplikovala život.“

Práce v call centru je opravdu z velké části prodej. Jako každá firma, která chce prosperovat, i Proveon je orientován nejen na spokojenost zákazníka, ale i na výsledky. V Proveonu máme vypracovaný systém školení a vzdělávání, který má zajistit, aby se operátoři neustále vzdělávali a těchto výsledků pak mohli snadno dosáhnout. To, jestli někdo považuje produkty pojišťovnictví a mobilních operátorů za výhodné, je u každého zákazníka individuální. Od toho jsou zde operátoři, aby daný produkt do detailu vysvětlili a zjistili, jestli je to pro daného zákazníka výhodné, a nebo ne. Veškeré produkty a služby, které nabízíme, je možné také zrušit, a proto zde vidíme minimální komplikace na straně zákazníka.

Další odpovědi najdete v článku Brigáda v call centru není tak špatná, jak se zdá.

Na podobné téma

Brigáda v kavárně: namíchat koktejl i připravit kávu

Naturistické občerstvení: Letní brigáda pro odvážné

Doučování zprostředkovávají i weby

V call centru: Haló, haló, co se stalo? Prase kozu potrkalo